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長(zhǎng)沙飛宏電腦公司售后服務(wù)準(zhǔn)則


總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu),悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"

及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及

密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時(shí)同。

折疊編輯本段維護(hù)與保養(yǎng)
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬

予此類(lèi)。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶(hù)所訂立商品

保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客

戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)

備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶(hù)之叫修電話或文件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)

即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶(hù)資

料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的"服務(wù)憑證"抽出,送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)

憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷(xiāo),并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,

憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開(kāi)

立"客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶(hù)外,并要求客戶(hù)于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn),后將商品攜

回交與業(yè)務(wù)員,登錄"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上,并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用

時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上注明還

商品日期,然后將該商品同"服務(wù)憑證",送請(qǐng)客戶(hù)簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的

收據(jù)并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證",

至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"

送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間

,填"服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表"。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后,將當(dāng)天未

派修工作,于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)

服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)

,并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

折疊編輯本段客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查
(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客

戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員

每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理

,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客

戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每

項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶(hù)勾填。

(二十六)對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)

,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理

之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中

心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù),無(wú)論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或

專(zhuān)門(mén)派員前往處理,以示慎重。


電腦售后服務(wù)承諾書(shū)


尊敬的用戶(hù):

感謝您在本公司購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品,為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿(mǎn)意,在您購(gòu)買(mǎi)本公司相關(guān)商品后,本公司向您承諾以下幾點(diǎn):

1、商品品質(zhì):國(guó)儲(chǔ)電腦城-飛宏電腦電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。

2、硬件質(zhì)保:國(guó)儲(chǔ)電腦城-飛宏電腦電腦公司向您承諾,凡在本公司購(gòu)買(mǎi)的組裝電腦,均享受?chē)?guó)家電子類(lèi)產(chǎn)品三包服務(wù)。

3、專(zhuān)業(yè)組裝:國(guó)儲(chǔ)電腦城-飛宏電腦電腦公司嚴(yán)格按照組裝程序及流程進(jìn)行操作,以保證電腦的裝機(jī)質(zhì)量。

4、誠(chéng)實(shí)守信:國(guó)儲(chǔ)電腦城-飛宏電腦電腦公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生,顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴,保證給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、技術(shù)支持:凡是在本公司購(gòu)買(mǎi)組裝電腦的客戶(hù),如果在使用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題,本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。

6、售后服務(wù):A、市區(qū)內(nèi):硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù),后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù)。

B、市區(qū)外(含郊區(qū)):硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù),后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門(mén)服務(wù),只收取來(lái)回車(chē)費(fèi)。

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